«Здесь ничего хорошего быть не должно», – вежливо, но твердо обрубает он инициативы украинских чиновников разукрасить фасад и придать зданию более ухоженный вид. Варшаломидзе приехал в снятый украинским Минюстом офис в Киеве. Там грузинские советники в конце июля откроют экспериментальный аналог грузинских домов юстиции – место, где каждый гражданин может быстро и без потери времени и нервов оформить необходимые документы.
В Грузии дома юстиции представляют собой стильные современные здания из стекла и металла. Украинский аналог внешне будет выглядеть куда скромнее. Главное – внутреннее содержание.
Сейчас в Украине работают так называемые центры админуслуг. Правда, чтобы попасть туда на прием, люди занимают очередь с трех часов ночи, и это не гарантия того, что их примут, и что они в течение дня оформят документы.
В некоторых таких центрах есть электронная запись на прием. Варшаломидзе испытал механизм на себе. В офисе центра админуслуг он подошел к терминалу, выбрал админуслугу, нажал пальцем на сенсорный монитор – и аппарат выдал ему чек с номером его очереди. «Это был номер один», – рассказывает он. Но на ТВ-панели под потолком, на котором отображается таблица с номерами посетителей и столов менеджеров, ничего не происходит. Куда идти с полученным талончиком, Варшаломидзе так и не смог понять. Спустя пять дней он опять повторил попытку – с тем же результатом. «Электронная» очередь начала двигаться только после того, как начальник центра подошел к оператору и сказал ему нажать клавишу компьютера, чтобы отреагировать на запрос», – говорит Леван Варшаломидзе. При этом терминал «пожирает» деньги и энергию.
В Украине даже взятка не всегда помогает решить некоторые вопросы быстро и качественно. Грузия, которая стала хрестоматийным примером реформ, была выбрана украинским правительством как образец для подражания. Соратники Саакашвили, реализовавшие ряд реформ на родине, уже третий месяц работают в Украине, в частности, консультируют депутатов и министров.
Депутат грузинского парламента, экс-министр юстиции Грузии Георгий Вашадзе – главная движущая сила реформирования админуслуг. Вместе с министром юстиции Павлом Петренко и Леваном Варшаломидзе он без предупреждения может приехать в семь часов утра в любой центр админуслуг или государственную нотариальную контору в Киеве и области. Как правило, у входа они встречают очередь из людей, которые стоят с трех часов ночи – причем не первый раз. Затем они входят в офис, где их не ждали, и выслушивают рассказы местных начальников о том, что здесь все в порядке. Когда министр и консультант припирают чиновников к стене, те начинают перечислять причины, почему все так плохо. Виноваты все, кроме исполнителей.
Вашадзе считает, что проблема в том, что в системе админуслуг нет четкого бизнес-процесса. Услуги – это вид бизнеса, и вне зависимости от того, кто их предоставляет, граждане должны получить качественный сервис.
«Когда мы начинали вводить систему ISO в мэрии города Винница, было очень трудно пояснить персоналу, что граждане города – это клиенты, которым необходимо предоставлять услуги. Психология была чиновническая. Мы шли к этому изменению больше года», – рассказывал Forbes об изменении сознания чиновников мэрии бывший городской глава Винницы, а ныне – министр регионального развития Владимир Гройсман.
Но Винница пока остается исключением. А в центре админуслуг Деснянского района Киева Павел Петренко встретил женщину, которая вместо одной заверенной копии документа принесла четыре оригинала. Но именно отсутствие копии стало основанием для отказа ей в регистрации гражданского акта. Вашадзе не мог понять, как такое возможно. Да и сотрудники центра не могли объяснить, почему так происходит.
Спартанский декор
Автор Forbes провел с министром и грузинскими консультантами несколько дней. В частности, наблюдал подготовку к открытию центра админуслуг при киевском управлении Минюста на улице Народного Ополчения, 1. В конце июля здесь можно будет решить вопросы в сфере недвижимости и оформления прав на нее.
Вашадзе дотошно обсуждает, где будет вход в офис, кто встретит людей, куда отвести человека для консультации, если его случай – нестандартный. Вопросам несть числа: как организовать колл-центр, как обучить персонал, где расположить фронт-офис (место, где операторы принимают и выдают документы) и бэк-офис (место, где принимаются решения). Он даже обсуждает, где и какие должны быть столы и стулья, и где нужно убрать дверь, чтобы не было соблазна ее закрывать. Его требование к столу – четыре ножки и столешница. Никаких излишеств. «Не надо тумбочек. Зачем?» – инструктирует он мебельщиков.
Один из чиновников Минюста спросил Варшаломидзе, надо ли привести в порядок фасад офиса, где будет расположен новый центр админуслуг, и как это лучше сделать – покрасить или облицевать? «Ничего этого не нужно. Здесь ничего хорошего быть не должно», – ответил тот. Главные составляющие центра – стулья, столы, компьютеры и специалисты. Не нужно излишеств. Нужны реформы, а не их фасады. «Пожалуйста, не тратьте время и деньги на второстепенные задачи», – убеждает грузин.
Организовать бизнес-процесс, дать качественный государственный сервис можно в любых стенах, настаивают консультанты. О буквальном копировании грузинского опыта речь не идет. «В Украине все будет сделано лучше!» – уверяет Вашадзе.
После того как этот офис начнет работу, Павел Петренко планирует имплементировать стандарты и методики во всю систему Минюста. В дальнейшем процесс должен распространиться и на другие сферы – локальная победа быстро нивелируется бюрократической системой, если ее не сломать. Грузины консультируют украинское правительство и по другим вопросам – в частности, госзакупкам. Они ищут пути внедрения открытых электронных аукционов на реверсной основе, где побеждает тот, кто предложит государству самую низкую цену. Судебная реформа – также обязательное условие для масштабных изменений в стране. Движется она нелегко. «Какой судья будет аплодировать закону, который предусматривает его проверку?» – поясняет сопротивление участников системы Петренко.
Вашадзе – практик, а не теоретик. Когда он столкнулся с запутанным украинским законодательством, которое, в общем, не позволяет делать вообще ничего, он нашел нестандартный выход: «Мы будем искать возможности менять систему в обход закона». Эта фраза, несмотря на риск двухзначных трактовок, означает намерение менять систему путем изменения подзаконных актов.
«Грузинское чудо» вызывает неоднозначные оценки. Вопрос, действительно ли у Грузии получилось, для многих открыт. Украинцы надеются, что в случае с отечественными реформами ответ будет однозначным.
Решта новин